Customer Service é uma prática que está cada vez mais presente no mundo empresarial. As empresas que se dedicam em prestar bons serviços ao cliente são mais competitivas, conseguem fidelizar mais consumidores e proporcionam uma melhor experiência. Todas essas questões, somadas, contribuem para o aumento do número de vendas.
Pensando na relevância desse assunto, neste conteúdo explicaremos o que é o Customer Service, abordaremos sobre as principais vantagens dessa prática e iremos fornecer dicas que vão te ajudar a implementar esse conceito no seu negócio.
O que é Customer Service?
Também conhecido como Serviço ao Cliente, o Customer Service é um termo originário da língua inglesa e faz referência ao setor das empresas que fornece suporte aos consumidores. O atendimento pode ser feito antes das pessoas comprarem ou mesmo após elas utilizarem os produtos e serviços oferecidos pelo seu negócio.
Essa área é responsável por prestar serviço às pessoas antes, durante e depois da compra. Dessa maneira, podemos dizer que o Customer Service acompanha os consumidores durante toda a jornada de vendas.
Vale destacar ainda que o segmento centraliza as reclamações feitas pelos consumidores. O conhecimento dessas questões é fundamental, pois a sua empresa poderá transformar os problemas do seu público em melhorias para os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.
Isso significa que a área tem importância estratégica para os negócios e também lida com a insatisfação do cliente. Além disso, busca resolver as dificuldades e procura maneiras de evitar que os mesmos problemas ocorram novamente.
Qual a vantagem de contar com Customer Service na empresa?
Por diferentes motivos, o Customer Service é fundamental. Primeiramente, ajuda as empresas a fidelizarem clientes e a aumentarem o número de vendas. Além disso, a prática contribui para melhorar a reputação e ajuda os negócios a ganharem credibilidade no mercado.
Desse modo, podemos dizer que a implementação do Customer Service é uma grande vantagem competitiva do seu negócio em relação aos concorrentes e ainda contribui para melhorar a satisfação dos consumidores. Com isso, mais pessoas podem voltar a comprar da sua empresa ou indicá-la aos amigos.
Fidelização de clientes
Você viu que o Customer Service é um setor da empresa que vai acompanhar o cliente ao longo de toda a sua jornada. Por isso ele é tão importante para auxiliar na fidelização de clientes. No final, fazemos com que essas pessoas se sintam acolhidas e bem recebidas.
Você, enquanto consumidor, já deve ter sentido algum tipo de frustração por ter dúvidas com relação ao produto ou serviço de uma empresa e não encontrar ajuda para solucionar. Ou então, pode ter vivenciado um problema com um produto adquirido, mas não conseguiu suporte para resolver essa situação.
Experiências negativas como essas prejudicam a satisfação do consumidor e podem fazer com que ele prefira a concorrência na hora de fazer suas próximas compras. Isso mostra o quão importante é disponibilizar o Customer Service.
Com ele, seus clientes vão encontrar o apoio que desejam em todas as etapas da interação com a sua empresa. Vão perceber que ali eles de fato não estão sozinhos, e isso tem um peso muito grande nas tomadas de decisão, já que sentem que podem contar com a sua equipe e a sua empresa em qualquer situação. Se sentem mais confiantes para manter um relacionamento com a sua marca, portanto, são fidelizados.
Construção de uma boa reputação
A outra vantagem de disponibilizar o Customer Service que apontamos foi a construção de uma boa reputação para sua marca. Isso vai acontecer justamente porque os clientes percebem que a sua empresa se preocupa com eles e não está interessada em apenas fazer vendas.
Manter uma equipe sempre a postos para ajudar o cliente naquilo que for necessário é uma prova de comprometimento com a melhor experiência dessas pessoas.
Além disso, passa para o consumidor a ideia de uma empresa bem estruturada e bem organizada, que dispõe de uma equipe completa para oferecer o melhor atendimento para o seu público.
Essa atuação profissional também ajuda a despertar a confiança do cliente e faz com que a sua empresa tenha mais credibilidade no mercado. Mostra que ela está bem preparada para oferecer serviços de qualidade.
Quais os objetivos do Customer Service?
O Customer Service ajuda as empresas a terem uma imagem positiva no mercado, a fidelizarem mais clientes e ainda contribui para valorizar o produto. Podemos dizer, portanto, que essa prática é uma grande aliada para o crescimento do seu negócio. Na sequência desse conteúdo vamos detalhar sobre essas questões.
Manter a competitividade de mercado
A implementação do Customer Service vai ajudar o seu negócio a ser competitivo. Isso porque, por meio dessa prática, torna-se possível desenvolver melhorias para os produtos ou serviços oferecidos aos consumidores.
Esses aprimoramentos vão ajudar a tornar a sua empresa mais competitiva e auxiliarão a atrair mais clientes.
Construir uma reputação positiva
O Customer Service busca fornecer um atendimento focado nas necessidades dos consumidores. Ao implementar essa prática, a sua empresa vai te mostrar que se preocupa em solucionar os problemas das pessoas e impedir que eles aconteçam novamente.
Caso o suporte seja prestativo e atencioso, as pessoas vão ter uma experiência positiva, o que ajuda a construir uma reputação positiva do seu negócio no mercado.
Reduzir a insatisfação
O entendimento das necessidades dos consumidores contribui para diminuir a insatisfação dos clientes, pois a sua empresa vai fornecer um atendimento personalizado e humanizado para as pessoas.
Melhora a fidelização
Além disso, ao compreender sobre o perfil do público torna-se possível fidelizar mais consumidores, contribuindo para o aumento do número de vendas nas empresas.
Valorizar o produto
Em um mercado cada vez mais competitivo, o Customer Service ajuda a valorizar os produtos e serviços da sua empresa. Trata-se de um grande diferencial mercadológico, concorda? Ao fornecer um atendimento diferenciado e personalizado, torna-se possível gerar mais valor e ter uma imagem positiva no mercado.
Melhorar a experiência do cliente
O fornecimento de um atendimento que atende às demandas dos clientes contribuem para melhorar a experiência do consumidor. Com isso, mais pessoas terão uma imagem positiva do seu negócio e poderão indicá-lo aos amigos, contribuindo para o aumento do número de vendas.
Como implementar a área de Customer Service na empresa?
Primeiramente, para implementar a área de Customer Service é fundamental contar com um time qualificado, experiente e preparado para focar nas necessidades dos clientes.
Além disso, os colaboradores devem ser capazes de se comunicarem com as pessoas e fornecer o melhor suporte possível com o objetivo de encontrar soluções para ajudar os consumidores.
Quais as diferenças do Customer Service?
Existem muitos outros serviços que podem ser adotados na sua empresa com o objetivo de oferecer soluções para os clientes. Mas é importante entender o conceito e as características de cada um desses serviços e reconhecer as diferenças que eles apresentam em relação ao Customer Service.
A correta compreensão dos conceitos e também das finalidades de cada um desses serviços permite a sua implementação para atender as demandas do seu negócio e do seu público. A seguir, explicamos de que maneira o Customer Service se diferencia do Customer Success, do Customer Care e do Customer Experience.
Customer Service x Customer Success
A função do Customer Success, como seu nome indica, é garantir que o consumidor alcance o sucesso com a relação que ele mantém com a sua empresa.
Enquanto o Customer Service oferece apoio e suporte para as pessoas, o Customer Success se concentra em auxiliar a alcançar todos os resultados desejados e da melhor forma possível.
Uma das atividades realizadas pelo setor de Customer Success é o onboarding de clientes. Ou seja, ele auxilia as pessoas que já adquiriram um produto ou serviço da surpresa a utilizarem essa aquisição da forma correta, sem dificuldades ou dúvidas, permitindo um melhor aproveitamento da solução.
É um setor muito importante para que o cliente fique satisfeito com o produto ou serviço. Tomando como exemplo a compra de um software, o setor de Customer Sucess auxilia o cliente nas configurações iniciais, no conhecimento sobre os recursos do programa para que consiga usar a solução ajustando às suas necessidades.
Customer Service x Customer Care
Enquanto o Customer Service foca na parte mais prática da relação com o cliente, procurando entregar agilidade e eficiência, o Customer Care visa um tratamento mais cuidadoso com cada pessoa, para criar uma conexão emocional com elas.
No Customer Care existe a preocupação de entender de uma forma profunda os desejos, as necessidades e as dores do cliente. Há uma preocupação genuína de atender aquilo que ele espera, de acolher e compreender.
É uma atenção personalizada e muito cuidadosa que, como dito, visa oferecer essa dedicação e conexão emocional. Pode acontecer em qualquer etapa da jornada de compra para ganhar a confiança e gerar encantamento. Oferecemos um atendimento empático, humanizado e solidário, sem medir esforços para que esse cliente se sinta acolhido.
Customer Service x Customer Experience
Todos os conceitos que apresentamos até aqui de Customer Service, Customer Success e Customer Care fazem parte do Customer Experience. Isso porque nesse último temos o conjunto que norteia a interação e a relação do seu cliente com a sua marca, seus produtos e a sua empresa de um modo geral.
Quando falamos sobre Customer Experience nos referimos a tudo aquilo que o cliente vivencia ao longo da sua jornada. Ele envolve todos os detalhes, desde a mensagem que fez o seu cliente clicar no anúncio ou no link, até as mensagens em datas especiais, como aniversário, enviadas depois que esse cliente finaliza uma compra.
Ou seja, envolve estratégias de atração de leads, de nutrição dos prospects, de conversão dos clientes e de pós-venda. A identidade da sua marca, a linguagem, os canais de comunicação, técnicas de atendimento e venda, o site, as redes sociais, enfim, tudo compõem o conjunto que vai oferecer uma determinada experiência para o seu cliente.
Assim, quando o Customer Service é bem realizado ele influencia o Customer Experience, garantindo maior satisfação para o cliente.
Como o Customer Service diferencia sua empresa no mercado?
Não é novidade que a concorrência é muito grande hoje em dia em todos os setores de mercado, e o consumidor sabe disso. Ele encontra diversas opções de profissionais ou empresas que oferecem soluções similares para os seus problemas, então, só precisa optar entre um ou outro.
Todas as ações que você realiza influenciam na decisão de compra do consumidor para que ele dê preferência para sua empresa ou para o concorrente. Por isso, é fundamental ter uma estratégia de Customer Service.
Ela ajuda a desenvolver um diferencial para sua empresa no mercado, oferecendo a atenção que o cliente está buscando. As pessoas desejam uma atenção personalizada, elas precisam ser convencidas de que na sua empresa encontram o atendimento que estão buscando. Logo, se você disponibilizar essa atenção em todas as etapas da sua jornada, o cliente vai perceber que ali ele não é tratado apenas como mais um.
Como explicamos, o Customer Service passa a imagem de uma empresa organizada e bem estruturada, que está pronta para oferecer um bom atendimento para os seus clientes.
Assim, consegue ganhar a confiança do consumidor, construir uma imagem positiva da sua empresa no mercado, fazendo com que ela se torne conhecida pela excelência no atendimento e no tratamento dos clientes, o que vai atrair cada vez mais pessoas por causa desse diferencial.
O Customer Service é uma prática que apresenta vários benefícios para as empresas. Por esse motivo, procuramos apresentar a você esse conceito e os principais objetivos dessa prática para te ajudar a ter mais conhecimento sobre o tema. Dessa maneira, a sua empresa aproveitará melhor os benefícios proporcionados pelo Customer Service.
Agora que você já sabe o que é o Customer Service e a importância dessa prática, confira este post e veja as melhores práticas que ajudarão a sua empresa a gerar mais valor para o cliente.
