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Entenda o que é e qual a importância do Customer Experience

Você sabe qual a importância do Customer Experience para as empresas? Por meio dessa prática torna-se possível proporcionar uma experiência positiva aos consumidores, o que contribui para fidelizar mais clientes e aumentar o número de vendas nas organizações.

Neste conteúdo destacamos as principais informações sobre Customer Experience:

  • o que é;
  • sua importância;
  • os motivos para investir nessa estratégia;
  • as principais métricas de sucesso.

Se você tem preocupação em oferecer uma experiência única e personalizada para o seu cliente, tornando-a em um verdadeiro diferencial competitivo, continue a leitura!

O que é Customer Experience (CX)?

Também conhecido como experiência do cliente, o Customer Experience (CX) faz referência às experiências emocionais, comportamentais, afetivas, sensoriais e cognitivas dos consumidores durante as etapas da jornada de compra.

Desse modo, podemos dizer que o Customer Experience começa quando os clientes têm o contato inicial com a sua empresa, passam pelo processo de venda e vão até a etapa do pós-compra (experiências tidas pelo consumidor após comprar um determinado produto ou serviço).

Proporcionar uma vivência especial com a marca se tornou tão importante que criou-se o marketing de experiência, uma estratégia competitiva de mercado focada em conhecer o comportamento do consumidor e personalizar a relação dele com a marca.

Qual a importância e o papel do CX na empresa?

O CX é fundamental para o crescimento das empresas, pois elas vão melhorar a imagem no mercado, serão capazes de conquistar mais consumidores e aumentar o número de vendas

Além disso, por meio dessa prática torna-se possível construir uma ponte sólida entre o cliente e a empresa. O desenvolvimento de uma experiência positiva ao consumidor contribui para que mais pessoas se identifiquem com a marca e gostem dos produtos e serviços ofertados.

O que é envolvido no Customer Experience?

Um amplo conjunto de atividades estão relacionadas com o Customer Experience. O conhecimento dessas questões vai te ajudar a melhorar a imagem que os clientes têm da sua empresa. Entre os principais aspectos estão a jornada do cliente, o ciclo de vida e a satisfação do consumidor. Abordaremos sobre essas questões na sequência do conteúdo.

Jornada do cliente

A jornada do cliente é o primeiro conceito que é diretamente relacionado com o Customer Experience. Para entender melhor sobre essa relação é fundamental termos a compreensão sobre o que é a jornada do cliente.

Esse conceito faz referência às experiências que os consumidores têm com uma empresa. Isso vai desde o primeiro contato, passa pelo momento da compra e continua no pós-venda. 

Trata-se, portanto, de um conceito complementar ao Customer Experience e a jornada está focada em analisar a trajetória de cada indivíduo para verificar se ele está pronto ou não para comprar um produto ou serviço.

Ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do consumidor faz referência às etapas de um relacionamento entre as empresas e os consumidores. Ele começa no momento em que o cliente descobre o negócio e vai até a recuperação de clientes.

O ciclo começa no processo de atração dos consumidores e ele pode se dar, por exemplo, por meio da publicação de conteúdos relevantes nos blogs e redes sociais. Ele passa pelas etapas de ativação e retenção. Na sequência ocorre a reativação.

Satisfação do cliente

O nome desse processo é bastante didático. A satisfação do cliente faz referência a uma métrica que faz a avaliação do contentamento dos consumidores sobre os produtos e serviços oferecidos. Por meio desse indicador é possível saber também se a experiência proporciona por uma empresa foi positiva ou não para os clientes.

Quais as vantagens de contar com um Customer Experience?

O Customer Experience é uma prática que proporciona diversas vantagens para as empresas. Quem se dedica em otimizar a experiência do consumidor consegue otimizar a credibilidade, consegue obter um diferencial competitivo no mercado e ainda contribui para a diminuição dos custos organizacionais.

Aumento de credibilidade

O primeiro aspecto positivo do customer experience é o aumento da credibilidade. Essa questão acontece porque a sua empresa vai proporcionar uma experiência positiva ao consumidor.

Quando isso acontece, mais pessoas vão ter uma imagem positiva da sua marca, o que contribui para aumentar o número de vendas no seu negócio. Ao conquistar mais credibilidade no mercado, aumentam-se as chances dos clientes indicarem o seu empreendimento aos amigos.

Conquista de um diferencial

Outro aspecto positivo relacionado com o Customer Experience é que ele contribui para a sua empresa conquistar um diferencial competitivo no mercado. As empresas que se dedicam em otimizar a experiência do cliente demonstram que estão preocupadas em ajudar as pessoas, contribuindo para aumentar o número de clientes e para o seu negócio se destacar no mercado.

Redução de custos

O customer experience contribui para a diminuição do número de custos organizacionais. Essa prática vai ajudar a sua empresa a diminuir os esforços para a captação de novos clientes. 

Agora, você deve estar se perguntando: por qual motivo o seu negócio vai reduzir custos? O customer experience ajuda a sua empresa a reduzir os custos para a captação de novos consumidores, pois mais pessoas terão uma imagem positiva do seu negócio e elas podem indicar a sua organização aos amigos.

Por que investir em CX na empresa?

Por vários motivos, o investimento em Customer Experience é fundamental para empresas dos mais variados portes e segmentos de mercado. Por meio dessa prática torna-se possível melhorar os processos de compra, melhorar a experiência para os clientes, gerar dados para a tomada de decisão e melhorar a relação com os consumidores.

Otimizar o processo de compra

O primeiro aspecto positivo relacionado ao Customer Experience é a otimização do processo de compra. As empresas que se dedicam em otimizar a experiência do cliente conseguem conduzir o consumidor durante a jornada de compra de maneira adequada. 

Com isso, mais pessoas chegarão ao estágio de conversão e estarão mais propensa em finalizar as compras de produtos e serviços.

Oferecer uma melhor experiência para os consumidores

Como o próprio nome já diz, o Customer Experience oferece uma melhor experiência aos clientes. Essa prática vai ajudar o seu negócio a aperfeiçoar o atendimento e a atender os interesses dos consumidores. 

Ao fornecer uma experiência positiva aos clientes, mais pessoas vão ter uma imagem positiva do seu empreendimento, contribuindo para o aumento do número de vendas.

Conectar os canais de comunicação da empresa

Quem se dedica ao Customer Experience tem conhecimento preciso em relação às necessidades dos consumidores. Com isso, fica mais fácil para as empresas se comunicarem de maneira assertiva e direcionada de acordo com os interesses dos clientes.

Ao entender sobre os interesses dos consumidores, a sua empresa vai conseguir conectar os canais de comunicação do seu negócio de maneira adequada. Essa questão ainda contribui para reforçar a imagem do seu empreendimento no mercado.

Gerar dados para tomada de decisão

O Customer Experience também ajuda o seu negócio a ter acesso a um amplo volume de dados dos consumidores. Com isso, torna-se possível ter o conhecimento detalhado sobre as necessidades dos clientes.

Ao ter o conhecimento sobre os interesses das pessoas, a sua empresa vai tomar decisões assertivas e com segurança. Entre elas estão a definição do momento exato para disponibilizar novos produtos ou serviços, a contratação de novos funcionários, a abertura de novas filiais etc.

Melhorar a relação com os clientes

O customer experience vai ajudar o seu negócio a melhorar a relação com os consumidores. Por meio dessa prática torna-se possível ter o entendimento dos interesses e necessidades das pessoas. 

Desse modo, a sua empresa vai saber a desenvolver produtos e serviços que atendam aos interesses das pessoas e também será capaz de comunicar de forma assertiva. Ambas as questões, somadas, vão ajudar o seu empreendimento a ter um melhor relacionamento com os consumidores, contribuindo para o aumento do número de vendas.

Quais as métricas usadas para medir o sucesso da Experiência do Cliente?

Para saber se a sua empresa proporciona uma experiência positiva ao cliente é necessário ter o conhecimento das principais métricas utilizadas. Ao ter o conhecimento dos indicadores torna-se possível verificar se a sua organização está proporcionando uma melhor experiência ao consumidor ou não. Vamos abordar sobre os principais indicadores utilizados na sequência do conteúdo.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais indicadores utilizados para medir  o grau de satisfação dos consumidores e a probabilidade de ele recomendar o seu negócio aos amigos.

Por meio de uma métrica de 0 a 10 torna-se possível verificar as chances de as pessoas recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa aos amigos. Nesse contexto, pessoas que derem uma nota maior de 8 tem altas probabilidades de recomendar o seu empreendimento, contribuindo para as organizações conquistarem mais clientes.

Vale destacar ainda que esse indicar também pode ser utilizado para o seu negócio estabelecer uma estratégia de padronização do atendimento assertiva. Isso porque, as ações desenvolvidas vão estar baseadas em dados, contribuindo para otimizar a experiência do consumidor.

CSAT

Também conhecido como Customer Satisfaction, o CSAT é um dos principais indicadores utilizados para medir o grau de satisfação do cliente, Nesse indicador, os consumidores dão uma nota de 0 a 10 informando sobre a nota obtida pela experiência dos nossos produtos ou serviços.

Essa métrica pode ser utilizada para as mais diferentes finalidades. Entre elas estão o grau de satisfação com o atendimento, a navegação em um site, os produtos ou serviços ofertados etc.

CES

O Customer Effort Score é uma das principais métricas utilizadas na avaliação da experiência dos consumidores. Por meio do CES torna-se possível conhecer o grau de eficiência de uma solução para resolver um determinado problema.

Além disso, esse indicador vai ajudar o seu empreendimento a fazer a avaliação da experiência, auxiliando a reduzir a taxa de churn.

Churn

Também conhecida como taxa de cancelamento, essa métrica faz a mensuração de quantas pessoas pararam de utilizar os produtos ou serviços em um período específico. 

Taxa de retenção

A taxa de retenção mensura a capacidade que uma empresa tem de manter os clientes em um período específico. Os negócios que têm uma melhor taxa de retenção conseguem ter mais previsibilidades de vendas e tendem a ser mais lucrativos.

Quais os desafios para o Customer Experience na empresa?

Destacamos anteriormente que o Customer Experience proporciona vários aspectos positivos para os negócios. No entanto, alguns processos internos impedem que as empresas aproveitem ao máximo os principais benefícios proporcionados pela prática.

Entre os principais desafios enfrentados pelo Customer Experience estão o desenvolvimento de uma cultura dentro da empresa, o entendimento das características dos clientes, ouvir o consumidor e o treinamento dos profissionais. Abordaremos sobre essas questões com mais detalhes logo abaixo.

Criar uma cultura dentro da empresa

Um dos principais desafios para implementar o Customer Experience nas empresas é o desenvolvimento de uma cultura organizacional que procura otimizar os esforços para melhorar a experiência dos consumidores.

Isso acontece porque a implementação de uma nova cultura organizacional demanda tempo e esforços. Primeiramente, é importante definir os objetivos do desenvolvimento da nova cultura. 

Além disso, é fundamental saber como motivar os funcionários. Vale destacar que cada pessoa tem seus interesses e podem ser motivados das mais diferentes formas. As empresas que se dedicam nesse tema conseguem deixar os profissionais mais empenhados e eles vão fazer de tudo para a implementação de uma cultura que valoriza o customer experience.

Também é muito importante oferecer treinamentos periódicos ou programas de qualificação aos funcionários, pois essa prática vai ajudar os profissionais a estarem melhor preparados para enfrentar os desafios do mercado e a otimizar o atendimento ao cliente.

Entender quem são os clientes

O entendimento das principais características dos clientes é um dos principais segredos para as empresas otimizarem a experiência do cliente. Ao conhecer sobre esse tema torna-se possível conhecer os interesses, as necessidades e os desejos das pessoas.

Desse modo, ao entender sobre as principais características dos consumidores torna-se possível desenvolver produtos ou serviços que atendam aos anseios das pessoas, contribuindo para melhorar a experiência do cliente.

Escutar o consumidor

Além de entender os clientes é fundamental escutar o consumidor. Por meio dessa simples prática, a sua empresa vai ter o conhecimento das necessidades dos consumidores, o que vai ajudar o seu negócio aumentar o número de vendas.

Treinar as equipes da empresa

O treinamento das equipes é um dos principais desafios para as empresas implementarem o customer experience. Muitas organizações pensam que o investimento em programas de capacitação é um investimento burocrático.

No entanto, o treinamento profissional vai ajudar a deixar os funcionários a estarem bem preparados para enfrentar os desafios no cotidiano profissional, gerando mais valor para a sua empresa.

Analisar os processos

A análise dos processos internos é uma das principais questões necessárias para otimizar o customer experience. Isso porque, ao ter o conhecimento desse tema, os gestores vão ter o conhecimento das necessidades empresariais e do andamento das atividades na organização.

No entanto, a análise dos processos é um grande desafio, especialmente para as grandes empresas. Isso porque, há um maior número de atividades para serem acompanhadas. Nesse contexto, as empresas que não digitalizam as atividades organizacionais tendem a encontrar mais dificuldades de analisar os processos.

Desse modo, a análise dos procedimentos organizacionais vai ajudar os gestores a desenvolverem planos de ação assertivos para otimizar a experiência do consumidor e gerar mais valor no mercado.

Quais os bons exemplos de experiência do consumidor?

O conhecimento das principais cases de experiência do consumidor pode servir de uma grande inspiração para o seu empreendimento a implementar essa prática. Abordaremos sobre as principais questões logo abaixo.

Netflix

A Netflix é uma das principais empresas de streaming no mundo e fornece amplo catálogo de filmes e séries. A empresa tem uma cultura centrada no Customer Experience.

A plataforma busca compreender as principais tendências das escolhas do consumidor e partir desses dados, as empresas vão proporcionar filmes e séries conforme as preferências do público.

Nubank

Inicialmente, o Nubank oferecia somente serviços de cartão de crédito. No entanto,  para otimizar a experiência do cliente, a empresa passou a fornecer outros serviços. Entre eles estão a possibilidade de as pessoas solicitarem empréstimo, a realização de transações (depósitos, transferências) etc.

Para melhorar a experiência do consumidor, o Nubank proporciona um programa de fidelidade. Por meio do app, os clientes vão poder gerenciar o cartão de crédito, os pagamentos feitos por débito e até os empréstimos. Todas essas questões podem ser gerenciadas nos smartphones. Muito prático, concorda?

Como é possível perceber, o Customer Experience apresenta diversos aspectos positivos para as empresas. Por esse motivo, procuramos apresentar esse conceito e fornecer dicas para ajudar o seu negócio a implementar essa prática de forma assertiva e assegurar vantagem competitiva no mercado.

A implementação do Customer Experience vai ajudar o seu negócio a desenvolver um bom relacionamento com os clientes. Isso favorece a fidelização e contribui para o aumento do número de vendas na sua empresa.

Agora que você já sabe o que é e qual a importância do Customer Expereince, confira como a sua empresa pode fazer a gestão de experiência do cliente de forma correta.

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