O crescimento dos bancos digitais alterou o padrão de comportamento dos usuários. Entender como fidelizar clientes em bancos tornou-se um verdadeiro desafio, pois a concorrência está acirrada e repleta de novidades.
Incluir um clube de vantagens, que oferece benefícios personalizados, auxilia no processo de retenção e satisfação dos clientes.
Neste artigo vamos entender como funciona a fidelização de clientes e daremos 5 dicas de como os bancos podem aderir essa boa prática.
Por que é importante reter clientes?
Conquistar novos clientes pode sair até 25 vezes mais caro para as empresas, portanto, é mais rentável garantir uma base sólida de consumidores ativos, aumentando a retenção dos mesmos.
Os bancos digitais, por exemplo, surgiram com a proposta de facilitar a vida do consumidor.
Contudo, reter o consumidor é uma tarefa diária, como “segurar” os clientes, evitando perder eles para a concorrência.
A retenção de clientes acontece quando eles percebem e reconhecem o atendimento pleno de suas necessidades em determinada empresa.
A mudança de comportamento do consumidor surge com os Millenials – ou Geração Y – que surgiram nos anos 80 e mudaram totalmente o em relação à geração anterior.
Priorizando empresas, marcas e serviços que estivessem alinhados com suas prioridades e necessidades e, a experiência cliente/marca é parte fundamental nos negócios.
E, dessa forma, dão o primeiro passo em direção aos produtos e serviços personalizados.
É por isso que bancos como Bradesco, Banco Bari, entre outros, têm apostado em estratégias de marketing de relacionamento, especialmente voltada para a fidelização e o relacionamento mais próximo com o cliente.
Qual o cenário da rotatividade de clientes nos bancos atualmente?
Tendo em vista o novo perfil de consumidor, focar esforços nas estratégias de retenção e melhoria dos serviços se mostra cada vez mais fundamental.
Para evitar a rotatividade de clientes, as instituições financeiras precisam focar nas novidades do mercado digital, como a possibilidade de abertura de contas digitais.
Os principais motivos que resultam na mudança de bancos são fatores como uma má experiência nos sites e aplicativos, a espera cansativa para o atendimento nos call centers e a dificuldade em resolver problemas nas contas, independente do canal utilizado.
O perfil dos usuários está entre 18 e 34 anos, eles fazem compras e transações on-line, sendo 20% deles usuários totalmente digitais.
Por isso, os bancos precisam estar preparados para o novo cenário do consumo moderno, uma vez que esses clientes representam o futuro das transações financeiras.
Como fidelizar clientes em bancos com 5 dicas
Para aumentar essa retenção de clientes, principalmente para quem cria um banco digital, estar atento às regras do mercado faz toda diferença.
Acompanhe essas 5 dicas para fidelizar clientes que nós separamos para você.
1. Trace o perfil do seu cliente
Depois de planejar a estratégia de prospecção e atração de clientes, qual o melhor e como fidelizá-los, trace o perfil do seu cliente.
Quanto mais você conhecer o seu cliente, melhores serão as estratégias para mantê-lo fiel ao seu negócio.
Um perfil devidamente traçado facilita na hora de oferecer lançamentos, promoções, ações, conteúdos, brindes e o que mais for necessário para fidelizar esse consumidor.
Tenha uma equipe própria para tomar conta desse banco de dados e passar para o time de atendimento todos os dados necessários.
2. Meça a satisfação do cliente com os seus serviços
Clientes insatisfeitos não permanecem muito tempo na instituição bancária.
A análise de resultados e métricas para entender os indicadores de satisfação do cliente é uma ferramenta essencial.
Essas avaliações podem ser feitas de diversas maneiras: e-mail marketing, formulário, uma conversa com o cliente na sua loja, e uso dos relatórios dos softwares de gestão de sua empresa são algumas possibilidades.
3. Forneça a melhor experiência possível
O diferencial é muito importante para qualquer empresa.
Não adianta ter um ótimo produto ou serviço, e nenhum deles gerar valor verdadeiramente ao cliente.
Por isso, ofereça a melhor experiência possível, única e encante seu cliente.
para o seu cliente. Trate ele de forma diferente, ofereça um ambiente aconchegante e confortável, mesmo que a sua empresa seja online.
Isso envolve o modo como os processos são adotados na empresa, aquelas ações que realizamos com o objetivo de ir um pouco além das expectativas entregando algo a mais, caprichando na qualidade do serviço.
Quanto melhor o cliente se sentir dentro da sua loja ou site, mais feliz ele estará ao comprar algo seu, e com certeza voltará lá para se tornar um fiel consumidor.
4. Mantenha seu cliente ativo
O cliente só se mantém ativo se encontrar vantagens em permanecer na instituição bancária.
Preço, qualidade do produto, atendimento e benefícios em redes parceiras são ações que ajudam a mantê-lo ativo.
Com ideias criativas é possível ampliar o nível de fidelização, transformando o negócio em exemplo de qualidade e credibilidade para os clientes.
5. Faça um clube de vantagens próprio
Os Clubes de Vantagens estão ganhando cada vez mais adeptos, pois são parcerias com benefícios mútuos.
Integrados a uma mesma rede de parceiros, empresas e clientes podem trocar vantagens que potencializam esse relacionamento.
Ter um clube de vantagens próprio, voltado para a necessidade do perfil dos clientes da instituição, faz com que eles se sintam mais valorizados, e diferenciam os benefícios da concorrência.
Esse clube de benefícios, é um tipo de assinatura oferecida, geralmente de forma gratuita para o cliente, visando disponibilizar ofertas exclusivas para eles, como uma forma de promover a fidelização dessas pessoas.
Os clientes inscritos têm acesso a serviços, descontos, promoções e programas que funcionam como um tipo de recompensa por darem preferência para as empresas participantes do clube.
Para ter um serviço ainda mais personalizado, a tecnologia mobile oferece uma plataforma que tenha um acesso fácil para os clientes, e é aqui que entra a vantagem da criação do seu próprio aplicativo personalizado.
Por muito tempo os serviços bancários foram engessados e autoritários.
Com a desburocratização dos procedimentos e as várias facilidades que estão sendo oferecidas, o mercado financeiro tende a aumentar significativamente seu público.
É por isso que as estratégias devem estar cada vez mais de acordo com o perfil exato do consumidor. Agora que você entendeu como fidelizar clientes em bancos, aproveite a visita para aprender como criar o próprio clube de vantagens.
