A longevidade de um empreendimento, atualmente, não está ligada apenas à oferta de bons produtos ou serviços por preços atraentes. Para realmente fidelizar seu público, é preciso investir na experiência do cliente.
Ao falarmos sobre como encantar o cliente, é importante ter atenção com todas as etapas que envolvem o relacionamento com eles, desde um post de atração até o suporte pós venda. É esse trabalho a longo prazo que garantirá o aumento do número de consumidores recorrentes e impulsionará o crescimento orgânico do negócio.
Dedicar esforços ao aprimoramento da experiência do cliente demanda uma adaptação de toda a cultura da empresa em prol desse objetivo. Além de um time dedicado de Customer Experience, todas as equipes devem absorver a ideia do foco no cliente.
Quer saber, então, o que você deve fazer para encantar mais clientes e colocar sua empresa em um nível acima dos concorrentes? Continue a leitura e descubra!
O que é encantar o cliente?
Encantar o cliente é a diferença entre a prestação de um serviço genérico, preocupado apenas em solucionar uma demanda pontual, que não visa resultados a longo prazo, e um plano de relacionamento estratégico que busca impactar de fato a vida das pessoas, trazendo benefícios tanto para o consumidor quanto para o empreendimento.
Você já priorizou uma loja, mesmo que com preços um pouco mais altos, porque criou um certo nível de amizade com um vendedor, ou porque confia tanto nas orientações que recebe na hora da compra que prefere pagar um pouco mais caro, mas com a certeza de que está fazendo a compra certa?
Esse é o encantamento do cliente na prática. Engana-se quem acredita que tudo se resume à preço. É essencial engajar o público, aproximá-lo do dia a dia da empresa e elaborar estratégias que vão cativá-lo de forma exclusiva.
O que é e como alcançar o efeito UAU?
Uma maneira de deixar um cliente sem palavras é trabalhando para que sua experiência seja a melhor possível. Esse é o efeito que as melhores empresas buscam para encantar e fidelizar o cliente. O propósito é deixá-lo surpreso até que ele emita em alto e bom som a palavra : “uau!”
Podemos dizer que a empresa Disney foi a pioneira em desenvolver maneiras de deixar seus clientes em êxtase durante todos esses anos. Já são 67 anos de muita magia e encantamento e o termo “Uau” foi implementado pelo Disney Institute, responsável por capacitar e treinar profissionais do grupo Disney. Por isso, todos os anos, crianças e adultos cultivam o sonho de visitar o parque para ter as melhores experiências da vida.
Por que encantar o cliente?
Os consumidores recorrentes são os grandes trunfos para seu negócio. Assim, é fundamental nutrir o relacionamento com eles a fim de melhorar os níveis de retenção de clientes.
Estudos mostram que os custos de aquisição de novos clientes são até cinco vezes maiores do que os de manter um cliente existente. Outra pesquisa, realizada pela Accenture Strategy, revela que 57% dos participantes gastam mais dinheiro com marcas às quais já têm algum tipo de fidelidade.
Mesmo assim, é comum que empresas menores gastem grande parte dos seus investimentos com a procura de mais clientes. Embora essa seja parte crucial do processo, é importante ressaltar que é preciso ter estrutura suficiente para receber esse aumento de demanda.
Não adianta escalar o número de vendas se a experiência do cliente ficar precarizada, resultando em cada vez mais avaliações negativas e menos retenção. O cliente precisa ter uma relação com a sua marca que realmente gere valor.
14 dicas práticas de como encantar o cliente
Agora, você já entendeu que focar em experiência é fundamental para que sua empresa obtenha vantagem competitiva no mercado. Então, para te ajudar a colocar essa estratégia em prática, confira as 14 dicas que nós separamos e saiba como encantar o cliente!
1. Conheça bem seu cliente
Nós vivemos na era dos dados. A fim de economizar tempo, recursos e de desenvolver planos de ação cada vez mais assertivos, planeje-se com base nas informações coletadas dos seus clientes.
Faça uma análise minuciosa do comportamento do seu público, entendendo seus gostos, interesses e principais formas de comunicação. Logo, desenvolva uma persona fiel a esse estudo e trabalhe com um marketing direcionado.
2. Tenha empatia e proatividade
Com um estudo do seu público em mãos, estabeleça qual a linguagem mais adequada para se comunicar, se mais formal ou descontraída. Em ambos os casos, mostre-se como uma empresa amigável e prestativa, que está disponível para ajudar.
Muitas vezes, lidar com o público é algo estressante. Seja presencialmente, por mensagens ou telefone, uma simples conversa pode se transformar em uma discussão. Por isso, trabalhe a empatia dentro da equipe, nunca menospreze uma dúvida do cliente e, em hipótese alguma, falte com educação.
3. Acompanhe as métricas de qualidade de atendimento
O acompanhamento regular de métricas de performance é essencial para quem busca a otimização de um planejamento estratégico. Se você não tem o controle do que está colocando em prática, como saberá o que está dando certo ou errado?
Alguns KPIs (Key Performance Indicators) são essenciais para a prosperidade da área de Customer Success. O churn rate, por exemplo, é a taxa de desistência dos seus clientes considerando um período de tempo específico.
Monitorar o churn rate pode fazer com que você aumente o investimento em uma estratégia de atendimento que está dando resultado e ajuste ou cancele outras que não estejam performando bem.
4. Preocupe-se em garantir o sucesso de cada cliente
Cada cliente é uma nova experiência. Pessoas são sempre muito diferentes umas das outras, mas, todas merecem a mesma qualidade de atendimento.
Imagine que você contratou um serviço por indicação de um amigo e, no seu caso, foi tratado com falta de educação. Provavelmente essa empresa perderá você e o seu amigo como clientes recorrentes.
É preciso ter a sensibilidade de se adequar a cada situação com coerência, mantendo sempre um atendimento de excelência.
5. Conheça sua marca
Tome cuidado para que a comunicação realizada pela sua empresa não se destoe da imagem proposta por ela.
Uma loja de artigos de surfe, por exemplo, que prega um estilo de vida mais leve e simples não deve se comunicar com uma linguagem extremamente sofisticada e complexa. Da mesma forma, um escritório de advocacia não passará confiança com o uso de gírias.
Aqui, é importante resgatar o conhecimento acerca do seu público e alinhá-lo com a identidade da marca.
6. Separe o profissional do pessoal
Embora algumas estratégias de marketing sejam voltadas para a humanização da marca, é preciso manter uma boa postura profissional. Mesmo com uma comunicação amigável, é necessário transmitir uma imagem de confiança e estabilidade. Afinal, o consumidor faz um investimento financeiro em sua empresa.
Portanto, não se envolva em questões pessoais dos clientes. Mesmo com boas intenções, sua empresa pode absorver problemas que não dizem respeito à ela e prejudicar anos de trabalho duro. Da mesma forma, não transfira adversidades internas do seu negócio para os clientes.
7. Entregue um atendimento personalizado
Saber como encantar o cliente é um dos principais fatores que podem ajudar uma empresa a se destacar no mercado. Para que essa etapa do processo seja reconhecida como diferencial, o serviço prestado deve proporcionar uma experiência única.
Não copie as ações de marketing de experiência dos concorrentes. Dedique tempo à elaboração das próprias estratégias, reforçando a identidade única da sua empresa. Faça com que o cliente sinta que está tendo a devida atenção e não recebendo um atendimento genérico.
8. Invista em pós-venda
Atrair novos consumidores está relacionado às estratégias de atração de clientes. Já a retenção de clientes acontece no pós-venda. A fidelização ocorre quando alguém confia em você e recebe boas experiências em troca.
Não deixe dúvidas sem respostas nem problemas mal resolvidos. Construa sistemas de suporte bem estruturados e ágeis para que todos os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível.
9. Solucione e antecipe os problemas do cliente
O processo de encantar o cliente pode começar mesmo antes do primeiro contato direto. Quando um consumidor encontra todas as informações necessárias na página do produto que está buscando, ele também tem uma ótima experiência, pois consegue concluir sua compra de forma mais rápida.
Assim, trabalhe na antecipação de problemas. Tickets resolvidos em menos tempo e com muita eficiência são bons, mas, quanto menos tickets sua empresa tiver, melhor.
10. Faça o alinhamento das expectativas para diminuir frustrações
Não prometa mais do que você pode cumprir. Ao oferecer grandes serviços para encantar o cliente, tenha a certeza de que todos eles podem ser executados.
Lembre-se que é importante conquistar um bom número de clientes, mas, é ainda mais importante, ter a capacidade de proporcionar uma boa experiência a todos.
11. Ouça feedbacks atentamente e crie soluções rápidas
É muito importante que sua empresa tenha o hábito de colher feedbacks dos clientes. Essa é uma forma objetiva de entender como ela está sendo percebida pelo público. Além do mais, qual outra forma melhor de saber como encantar o cliente se não ouvido diretamente dele?
Ainda, quando os clientes realizam sugestões que são incorporadas ao serviço da empresa, eles se sentem mais próximos do seu dia a dia, estreitando as relações e aumentando a fidelização.
12. Apresente resultados
Faz sentido pensarmos em nos fidelizar a negócios que estão prosperando. Por isso, divulgue ao seu público o crescimento da sua empresa. Mostre que a parceria entre vocês está gerando bons frutos e como isso resultará em benefícios para ambas as partes.
Como forma de encantar o cliente, crie promoções especiais quando uma meta for batida. Essa estratégia causa um efeito surpresa e, por isso, é ainda mais marcante de forma positiva.
13. Invista em tecnologia
É importante estarmos sempre atentos a novas formas de agilizar os processos de atendimento ao cliente. Para isso, se informe a respeito de novas plataformas de suporte e de otimização dos processos internos entre os agentes.
Além de bons softwares voltados ao cliente, com interface bonita e intuitiva, é interessante investir em programas que melhorem a comunicação entre a equipe de suporte. Profissionais melhor amparados são capazes de entregar soluções para os tickets de forma mais rápida e assertiva.
14. Aposte em diferenciais, como um clube de vantagens próprio
Com o intuito de se destacar entre os concorrentes, aposte em um clube de vantagens próprio. Ao oferecer um serviço como esse, sua empresa garante benefícios exclusivos como aplicativo próprio, cupons de desconto exclusivos, cashback, entre outros motivos que favorecem a permanência dos clientes por mais tempo.
Ao descobrir que tem acesso a uma rede de benefícios como essa, o cliente se sente incentivado a realizar novas compras e até mesmo recomendar os serviços para mais pessoas, melhorando os níveis de engajamento e crescimento orgânico.
O que a Disney fez para encantar seus clientes?
A Disney é mundialmente conhecida por suas obras fictícias ricas em mágica e fantasia. Desse modo, para encantar os clientes, ela transportou todo esse universo para o mundo real, criando parques temáticos que impressionantemente colocam as pessoas dentro de seus filmes preferidos.
Com o objetivo de se tornar referência em atendimento ao cliente, a Disney focou seus esforços em ouvir regularmente os visitantes de suas atrações, realizando pesquisas de opinião frequentes. Somado a um controle de qualidade impecável, a casa do Mickey Mouse é um dos melhores exemplos possíveis relacionados à experiência do cliente.
Aplicando o jeito Disney de encantar os clientes
O jeito Disney de encantar os clientes é modelado por muitas empresas. É importante lembrar que não se trata apenas de mostrar grandes atrações do mundo da fantasia, mas saber lidar com o cliente é fundamental. Veja algumas dicas fundamentais.
Prospecção
A prospecção é o momento inicial do relacionamento da empresa com o cliente. Mas, nem por isso, a empresa irá prometer coisas que não consegue entregar para o seu público.
Uma das coisas mais frustrantes para o cliente é ouvir promessas que não estão cobertas pelo contrato. Isso acontece muito quando o vendedor está com muito anseio de fechar uma venda. No entanto, o que poderia ser uma ótima prospecção, pode acabar com a satisfação do cliente.
O mais importante é que ambos tenham um bom acordo. Em outras palavras, não pode ser nada que comprometa o desenvolvimento da empresa e nem que frustre as expectativas do cliente.
Em resumo, uma prospecção baseada na realidade do cliente é muito importante para que o contrato seja assinado com o máximo de transparência possível.
Assinatura de contrato
Assinar um contrato é validar tudo que já foi acordado verbalmente.Ou seja, o contrato é apenas uma maneira formal de deixar tudo documentado de forma escrita.
É normal que a empresa queira surpreender o cliente. Mas, a melhor maneira de deixá-lo seguro é evitando surpresas negativas ao longo do relacionamento. Como, por exemplo, fazer algo que está fora do acordo contratual. Isso pode gerar processos judiciais que contribuirão para o aumento da taxa de churn por falta de confiança na empresa.
Então, a empresa precisa cumprir o que foi acordado. Caso ela queira surpreender o cliente de forma positiva, ela poderá oferecer mais do que foi acordado em contrato sem cobrar nada por isso.
Passagem de vendas para a operação
O que ocorre muitas vezes nas empresas é a falta de atenção com o cliente que fechou contrato. Ele deu um crédito para a marca na prospecção, confiou na proposta e assinou o papel. Agora vem o momento mais importante para a experiência do cliente.
Enquanto para a empresa, o momento inicial parece ser o de maior relevância,na verdade é somente o começo para o cliente. O que ele espera é ter a mesma atenção que teve com a equipe de vendas, enquanto ainda era lead.
Porém, agora é um novo setor que irá cuidar da gestão desse novo cliente. Por isso, essa nova equipe precisa estar ainda mais motivada para encantar o cliente. Isso significa ter a mesma energia e comprometimento que a equipe de vendas teve no início do processo.
Nem sempre é isso que acontece. Alguns clientes se sentem abandonados pelas empresas e acabam perdendo a motivação. É aí que começam as desconfianças e insatisfações. Consequentemente, as reclamações começam a aparecer nas redes sociais e em outros canais pela web.
Como encantar no onboarding e no ongoing?
O onboarding é o processo de apresentação de um produto ou serviço a um novo cliente, e o ongoing é o processo de manutenção dessa relação. Apesar de cada empresa ter sua própria abordagem para os dois processos, existem algumas dicas práticas que podem ajudar qualquer organização a encantar seus clientes.
Uma dessas atitudes diz respeito à autenticidade. É importante ter em mente que os clientes valorizam a transparência e a sinceridade, portanto, evite promessas que não possa cumprir.
Além disso, ouvir com atenção é fundamental para compreender as necessidades e expectativas do cliente. Portanto, esteja atento às suas conversas. Isso permitirá que você ofereça soluções personalizadas e relevantes.
Os clientes querem se sentir valorizados e apreciados. Uma maneira de fazer isso é demonstrar interesse genuíno pelo bem-estar dele, além de oferecer assistência sempre que precisar. As relações entre consumidor e empresa baseadas em valor, são as que mais crescem no mercado.
Desde o primeiro contato com a marca até a finalização da compra, toda experiência do cliente deve ser agradável e consistente. Isso inclui tanto o design da interface quanto a forma como ele é tratado pelos representantes da empresa.
Além do mais, a comunicação com o cliente deve ser clara. Para isso, explique as coisas de forma simples e direta, para que o cliente possa compreender facilmente as informações disponíveis. Dessa maneira, o cliente cresce em confiabilidade com a empresa e, futuramente, torna-se leal à marca.
Na verdade, o cliente precisa estar cercado de opções de contato.Dê ao cliente escolha sobre como ele deseja ser contactado. Pode ser por telefone, e-mail, chat online etc. O mais importante é fazer com que ele se sinta próximo para sugerir e reclamar, sempre que precisar.
Não esqueça da simplicidade dos processos. Para o cliente, quanto mais fácil for para usufruir do produto ou serviço, melhor será a experiência dele com sua empresa . Portanto , reduza etapas e automatize tarefas repetitivas . Uma boa maneira de facilitar a vida do cliente é oferecendo canais diretos de contato, como whatsapp ou chatbot, por exemplo.
A empresa precisa lembrar que, para tudo, existe um timing. Sendo assim,responda prontamente às solicitações dos clientes , mesmo quando elas forem enviadas fora do horário comercial. Ainda que o cliente tenha o chatbot como opção, é importante que ele saiba que terá um humano do outro para falar com ele quando precisar.
Com essas dicas, é possível entender como encantar o cliente e como isso aumentará as taxas de retenção, fidelização e, por isso, os lucros.
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