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O que fazer com meus clientes inativos? Dicas para reativar o contato

Existe algum trabalho de mensagem para os clientes inativos da sua empresa? É muito comum que o empresário foque em buscar mais clientes para crescer o negócio, porém os clientes que estão inativos também merecem atenção. 

Primeiramente, o cliente antigo que for recuperado para movimentar o fluxo de caixa da empresa, será menos custoso que um novo cliente. Porém, a rotina de elaborar sempre ideias novas para atrair novos consumidores pode acabar deixando os antigos clientes de lado.

O mais importante é perceber que o LTV (Lifetime Value) deve ser valorizado pela empresa que quer continuar aumentando seu faturamento com os clientes que já conhecem sua marca.

Uma vez que for identificado que há clientes que perderam interesse na empresa e deixaram de comprar, perceba o principal motivo para que sua comunicação seja mais efetiva. Ao longo deste artigo, vamos falar mais sobre como elaborar mensagem para os clientes inativos da sua empresa.

O que são clientes ativos e inativos?

Os clientes inativos com certeza já passaram pela sua empresa para comprar algum produto. No entanto, ou ele comprou apenas uma vez ou, por algum motivo, há um período extenso de inatividade. 

Durante esse período da jornada do cliente, a concorrência pode ter atraído o consumidor com ofertas mais interessantes. Se ocorreu outra situação, de qualquer forma, a empresa precisa identificar para que haja uma recuperação.

Sem dúvida, recuperar antigos clientes sai muito mais barato do que investir em novos consumidores, pois eles já estão na sua carteira e já fizeram alguma compra.

13 formas de recuperar clientes inativos

Os clientes inativos já percorreram um caminho até chegarem na sua empresa. Sendo assim, sabemos que ele já foi atraído e conquistado pelo que foi apresentado para ele. Entretanto, a empresa precisa identificar se a “pegada do cliente” foi de uma compra isolada ou se ele foi capturado por um concorrente. 

De todo modo, uma empresa não pode negligenciar seus consumidores. Sabendo o real motivo do afastamento, fica mais fácil definir estratégias focadas na recuperação de clientes inativos. Por isso, reunimos aqui 13 formas de fazer com que seu cliente retorne para o relacionamento da empresa.

1. Defina quem é o seu cliente inativo

Em primeiro lugar, veja o tempo que seu cliente não voltou para fazer uma nova compra. A partir de dados que ele deixou no registro, avalie o comportamento do consumidor . Diante de dados como idade, gênero, preferência de produtos até comportamento de compra, perceba o que esses clientes têm em comum.

Se possível, faça uma pesquisa para identificar se há alguma insatisfação com o serviço ou se existe algum fator que a sua marca não o atende. Essa pesquisa permite que alguns processos sejam aperfeiçoados.

2. Faça uma classificação ABC dos clientes inativos

Partindo da ideia que é difícil fazer uma comunicação efetiva para diversos clientes diferentes, uma boa segmentação é capaz de afunilar grupos por características comuns. Por exemplo, muitos clientes inativos podem se interessar por determinado produto, outro grupo pode ter a mesma faixa etária, ou tempo de inatividade

Por meio dessas classificações, as chances de entender o que sua empresa deixou de entregar, são ainda maiores. À medida que essa descoberta vai sendo feita por dados, o cliente inativo vai sendo desenhado para ser alcançado futuramente.

3. Crie um plano de ação para a recuperar clientes inativos

Da mesma maneira que os clientes são diferentes em seu modo de comprar um produto, eles também divergem no quesito comunicação. Enquanto alguns atendem muito bem às mensagens de Whatsapp, outros preferem abrir e-mails. 

Portanto, o canal pelo qual o cliente inativo será abordado, fará toda a diferença para que ele responda ao seu plano de ação em busca de recuperá-lo.

4. Acompanhe o plano por meio de um CRM

Ter um software que possa auxiliar nas estratégias de recuperação de clientes inativos, é uma boa maneira de ter controle sobre ações mais direcionadas. O  CRM é uma plataforma que registra toda a estratégia em busca de clientes antigos. 

É possível ter diante do sistema os resultados de operações por mensagem de e-mail, contatos telefônicos, visitas pessoais ao cliente entre outras atividades. Só assim, será possível mensurar o que está dando certo e quais ações precisam de melhorias.

5. Tenha controle sobre as propostas emitidas

Ter controle sobre as propostas em aberto trará mais clareza na hora de se comunicar com os clientes inativos. Para isso, o CRM será uma ferramenta indispensável para dar mais direcionamento ao gestor no script para clientes inativos.

Com isso, ganha-se mais tempo, ao passo que menos esforço será feito mediante uma identificação do que seu cliente precisa para voltar à atividade. 

6. Compreenda o porquê do cliente ter ficado inativo

Saber o motivo pelo qual o cliente abandonou a empresa trará resultados mais eficazes no preparo da mensagem ao cliente inativo. Mas é preciso saber o motivo dele ter deixado a empresa. Isso vai ajudar a descobrir formas de trazer o cliente para mais perto novamente.

Em algumas situações, a empresa pode ter deixado de suprir as expectativas do cliente. Por outro lado, a concorrência pode ter tido uma oferta mais atrativa. Ou, simplesmente, pode ter ocorrido alguma mudança de interesse por parte do cliente inativo.

7. Crie grupos para recuperar clientes inativos

Sabemos que cada pessoa tem sua especificidade. Portanto, segmentar pessoas por grupos é a melhor forma de produzir uma comunicação eficaz. 

Dessa maneira, você pode separar grupos por tempo médio de inatividade, interesses em produtos ou serviços, taxa de ticket médio. Segmentá-los irá ajudar a montar uma estratégia de recuperação de clientes inativos

8. Busque um feedback

Feedbacks sempre são bem vindos. Apesar de nem sempre apresentarem pontos positivos, é uma oportunidade de saber em que pontos específicos sua empresa precisa de melhoria. Para isso, existe a pesquisa de satisfação.

A melhor forma de saber a opinião do cliente é por meio do uso de formulários prontos. Em relação às perguntas, questione sobre qualidade no atendimento, satisfação com a entrega dos produtos, qualidade etc. É importante saber que não existe uma regra. Acima de tudo, procure ouvir o que o cliente tem a dizer sobre o seu negócio.

9. Defina metas para reativação de contas

Sentar com a equipe para definir scripts para clientes inativos é uma solução. Afinal, o cliente que se afastou por algum motivo merece uma atenção especial. Ele precisa ser contatado da maneira certa para que uma nova compra seja possível.

Além disso, o relacionamento entre cliente e empresa precisa voltar a atender às suas expectativas. O mais importante é garantir a satisfação do cliente para que ele volte a ter uma rotina de compras na empresa.

10. Prepare uma proposta única

Uma vez que o cliente ficou na lista de inativos, entende-se que ele precisa ser reconquistado. Para isso, apresente uma proposta única, de modo que ele saiba que a sua empresa é a melhor para resolver seus problemas.

A fim de resgatar a parceria e a fidelidade, busque todas as informações sobre o cliente. Já que ele já conhece a empresa, seja bem objetivo na proposta e apresente com clareza os diferenciais.

11. Execute uma campanha de e-mail marketing

O e-mail é uma forma tradicional da empresa se comunicar com o cliente. Seja para mandar informações corporativas ou para apresentar ofertas, essa maneira direta de comunicação é muito eficaz.

Aproveitando essa oportunidade, elabore uma campanha de e-mail marketing para trazer de volta o cliente inativo. Essa sequência de mensagens deve apresentar, benefícios, diferenciais, ofertas e tudo o que seu cliente espera da sua empresa.

12. Crie parâmetros de trabalho com base no que foi levantado

Estudar o que deu certo e o que deve ser melhorado é fundamental para evitar a elevação na taxa de churn. Por isso, é preciso criar parâmetros para evitar novas atividades. Então, analise todas as métricas desde o contato inicial com o cliente até a perda de registro de compras. 

Os parâmetros de trabalho servirão como base para evitar passar pelos mesmos erros novamente. Por isso, um sistema como CRM pode ser um grande auxiliar para manter um fluxo de contatos periódicos. Além disso, ela auxilia na organização das informações de cada cliente.

13. Crie um pós-venda para quem for reativado

Depois que o cliente foi reativado, lembre-se que a experiência anterior serviu como sinal de alerta. Por isso, para evitar que a inatividade ocorra novamente, crie com a equipe uma nova estratégia de pós-venda. 

Os clientes inativos merecem atenção para voltar à atividade na empresa. Mas, para isso, a empresa precisa ser estratégica a fim de recuperá-los. Como vimos, cada cliente tem suas particularidades, ainda assim, é possível achar pontos em comum para que eles sejam tratados em seus diferenciais. 

Por mais que os clientes tenham motivos diferentes para parar com o consumo, a empresa precisa saber e tratar, na medida do possível, para que haja reversão. 

Agora que você viu o que fazer com os clientes inativos, veja também como reverter um cliente insatisfeito.

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