Toda empresa precisa manter contato com seus clientes. Para que isso seja possível, deve utilizar canais de comunicação. Eles são a via pela qual o seu negócio vai construir um relacionamento com o público.
Existem os mais diferentes tipos de canais, desde os mais tradicionais até tecnologias de ponta, trazendo diversas possibilidades para se relacionar com o consumidor. Neste artigo você vai conhecer os tipos de canais de comunicação, porque eles são importantes e qual é o melhor para sua empresa. Acompanhe!
O que são canais de comunicação?
Canais de comunicação são o meio utilizado para enviar uma mensagem do emissor para o receptor. Eles são adotados pelas empresas para manter contato com o público e os clientes, a fim de construir um relacionamento com essas pessoas.
O conceito de canais de comunicação envolve uma série de recursos que as pessoas podem utilizar. A correspondência tradicional, os telefonemas, os e-mails, SMS e aplicativos de mensagem são exemplos de meios e ferramentas que possibilitam essa troca de informações e mensagens.
Para que servem os canais de comunicação?
Trazendo o conceito de canal de comunicação para o mundo dos negócios, eles servem para aproximar a empresa do seu público, iniciar e manter o contato, estreitar laços, implementar diferentes estratégias e melhorar a experiência do cliente.
Assim, esses canais são utilizados para realização das mais diferentes tarefas, atividades e estratégias. Na prática, uma empresa pode explorar os canais de comunicação para:
- atender os clientes;
- esclarecer dúvidas;
- oferecer suporte;
- realizar pós-venda;
- enviar informações;
- atender reclamações;
- compartilhar materiais e conteúdos;
- divulgar descontos, promoções e ofertas;
- apresentar novidades;
- lançar novos produtos;
- fazer pesquisas;
- prospectar clientes; entre muitos outros.
Como escolher os melhores canais de comunicação?
Como explicamos, existem vários tipos de canais de comunicação, mas você não precisa de todos. O ideal escolher os melhores, considerando fatores como:
- perfil do seu público-alvo;
- preferência dessas pessoas;
- setor de atuação da sua empresa;
- tendências de mercado.
Essa definição é muito importante para combinar canais que sejam funcionais para a sua empresa e os seus clientes, favorecendo as interações para aumentar a satisfação deles. Além disso, é importante considerar para qual finalidade o canal se destina. Dependendo da ação, um pode ser mais eficiente ou melhor aceito do que o outro.
De acordo com um estudo feito pela DMA Insight, por exemplo, 48% dos clientes preferem ser atendidos por e-mail e apenas 20% escolhem a opção do telefone. Um dado importante para que as suas estratégias sejam menos invasivas.
Principais canais de comunicação com clientes
Qualquer ação que realizamos requer uma estratégia, e com os canais de comunicação isso não é diferente. Podemos escolher canais diferentes para atendimento, divulgação e reclamação, como você pode ver a seguir.
Canais de atendimento
São abertos para atender solicitações dos clientes, esclarecer dúvidas e suprir necessidades por meio de um contato rápido e direto com a empresa. É importante ter atenção na hora da escolha para que a experiência do cliente seja positiva.
Telefone
A comunicação por mensagem escrita nem sempre é prática, principalmente quando precisamos enviar muitas informações. Por isso o telefone continua tendo o seu espaço e é um excelente canal de atendimento para manter o relacionamento próximo com seus clientes.
Ele permite conversar de modo direto, e com os serviços de voz oferecidos pelo Facebook Messenger, o WhatsApp, o Skype e o Google Hangouts, se tornou um canal ainda mais atrativo. As empresas com porte maior podem montar uma central de atendimento telefônico e automatizar algumas etapas da ligação para otimizar o atendimento.
Redes Sociais
São uma boa opção também para manter contato direto com o cliente e ainda trazer mais humanização e informalidade para a mensagem. Ainda têm o diferencial de que fazem parte do dia a dia das pessoas.
As redes sociais devem ser escolhidas conforme aquilo que faz sentido para o seu público. Prefira as plataformas que essas pessoas estão acostumadas a utilizar para que você tenha um canal eficiente. Algumas opções são Facebook Messenger e o Direct do Instagram.
Apesar de todos os recursos que já surgiram, o e-mail continua sendo um canal de atendimento prático. Afinal, é possível enviar uma mensagem a qualquer hora e responder no momento que for mais conveniente. Para sua empresa, existe a opção do envio de mensagem automática e, como são mensagens escritas, o histórico fica devidamente documentado.
Canais de divulgação
Os canais de divulgação são utilizados para enviar informações e novidades para os clientes. Por exemplo, para oferecer serviços e produtos, apresentar eventos, promover a marca e compartilhar conteúdos.
Sites e blogs
O site da empresa é o espaço exclusivo dela na internet. É no site que você vai trazer informações básicas sobre a empresa, como localização, canais de contato, história e clientes.
O blog costuma vir atrelado ao site. Esse é um canal de divulgação muito importante para as estratégias de marketing de conteúdo. Você compartilha informação útil e de qualidade, e pode gerar leads. Dentro do site do blog, temos a opção de abrir outros canais, como as landing pages, as pop-ups e o chat online.
Redes Sociais
As redes sociais são versáteis e também podem ser utilizadas para divulgação. Elas são excelentes para esse tipo de ação, pois alcançam um público maior e geram proximidade entre ele e a sua empresa.
Você pode fazer diferentes tipos de publicação em formatos variados conforme as estratégias. E ainda conta com os compartilhamentos do público para as publicações alcançarem ainda mais pessoas.
Dependendo da estratégia, você pode impulsionar as publicações com o Instagram Ads e do Facebook Ads.
Webinars
Webinars também estão muito em alta e são uma ótima alternativa para substituir seminários presenciais, com a vantagem de serem realizados no formato online. Você consegue alcançar um público maior e fazer a conexão direta com ele. É um canal para divulgar sua empresa, gerar autoridade e ganhar credibilidade.
E-mail marketing
Essa estratégia não pode ficar de fora dos seus canais de divulgação porque é fundamental para manter contato direto com seu público. Como dito, o e-mail tem a vantagem da automatização, além de ser grátis.
Você pode segmentar os leads para lançar diferentes campanhas de forma simultânea. Essa segmentação é feita conforme o grau de maturidade do lead e o estágio da jornada de compra em que ele se encontra.
Rádio e TV
É verdade que o marketing digital está muito em alta, mas o rádio e a televisão continuam sendo grandes canais de divulgação para alcance em massa.
Não podemos negar que o digital é mais acessível, contudo, dentro do resultado que você pretende alcançar, vale recorrer a esses canais, inclusive aproveitando as emissoras locais para fazer o geomarketing.
Canais de reclamação
Toda empresa tem clientes insatisfeitos. Problemas vão acontecer, e as pessoas podem ficar insatisfeitas com os produtos, serviços ou o atendimento da sua empresa. Por isso, é importante abrir canais também para reclamação.
Lembrando que eles precisam ser eficientes e que devem funcionar, trazendo uma solução eficaz para as questões levantadas pelo seu público, de forma satisfatória e no menor tempo possível.
Sites de reclamação
São um canal de comunicação externa que sua empresa pode utilizar como forma de demonstrar comprometimento. O Reclame Aqui, por exemplo, ganhou muita força e tem credibilidade. Ele influencia de forma significativa os consumidores.
Tenha atenção a possíveis reclamações que surjam ali para trazer soluções rápidas para elas, a fim de conquistar uma boa avaliação na plataforma. Acompanhe também portais oficiais, como consumidor.gov e o Procon da sua região.
Páginas de dúvidas frequentes (FAQ)
É interessante fazer um levantamento das questões recorrentes do público e considerar aquilo que pode gerar algum tipo de dúvida. Assim você consegue criar uma página de dúvidas frequentes.
Esse é um bom canal de autoatendimento que traz a resolução para diversos problemas sem a necessidade de abrir um atendimento personalizado para cada um. Mas não se esqueça de que, nessa página, é interessante que você deixe links para entrar em contato com a equipe, caso a pessoa não consiga encontrar a resposta ali.
Ouvidoria
Nas empresas que oferecem serviços mais complexos e naquelas de grande porte, pode ser necessário abrir uma ouvidoria para solucionar questões complexas. Esse é um setor dedicado para reclamações e observações que o seu público tem a fazer, em especial quando ele não conseguiu encontrar a resolução por meio de outros canais.
A ouvidoria pode auxiliar a medir a eficácia dos canais de reclamação. Afinal, se muitas mensagens foram encaminhadas para esse setor, você já tem um indicativo de quais canais precisam ser melhor estruturados.
Por que é importante manter pontos de contato com o público?
São vários os motivos pelos quais você precisa manter pontos de contato com o seu público. Os canais de comunicação devem ser abertos para que o cliente tenha a possibilidade de conversar com a sua equipe. Isso traz confiança e credibilidade, ajudando a conquistar os clientes.
Você viu que cada canal pode ser aberto com um objetivo específico. Esses pontos de contato são indispensáveis para criar e gerenciar estratégias de uma forma muito mais eficiente. E é também por meio dos canais de comunicação que as ações vão conduzir o cliente pelo funil de vendas.
Logo você pode abrir os canais conforme explicamos, de acordo com as estratégias e os resultados que pretende alcançar para o seu negócio. Lembramos mais uma vez da importância de manter esses canais em pleno funcionamento para que eles sejam de fato eficientes e você consiga alcançar as suas metas e objetivos.
Os canais de comunicação precisam ser mantidos para:
- atrair mais tráfego;
- criar e manter o relacionamento com o cliente;
- receber mensagens;
- atender solicitações;
- compartilhar informações;
- divulgar novidades;
- informar algo importante;
- gerar campanhas de fidelização;
- criar novos leads.
Além disso, os canais também ajudam a levantar dados que mostram como está a performance e o desempenho do seu negócio para melhorar cada vez mais as suas estratégias, direcionando ações e investimentos de uma forma muito mais eficiente e assertiva.
14 canais de comunicação para ter na empresa
Na hora de escolher os canais de comunicação, você deve selecionar aqueles que fazem sentido para o seu negócio e para seu público. Mas alguns são úteis e importantes para ter na sua empresa. Confira os 14 principais.
1. Telefone
É indispensável por causa da praticidade e da agilidade com que o cliente consegue conversar com a sua empresa. Além disso, você pode explorar a proximidade que ele gera, uma vez que as mensagens por voz permitem considerar como as palavras são articuladas, o tom usado, e tudo isso ajuda a entender as emoções do cliente para tomar as próximas decisões.
2. SMS
Você sabia que existem técnicas de marketing voltadas para a tecnologia de comunicação por SMS? Esse canal é interessante porque envia a mensagem de forma direta para o celular da pessoa, e a notificação atrai a atenção dela de imediato.
3. Chat ao vivo
Pode ser utilizado como uma estratégia para abordar os contatos que estão no topo do funil. Ele permite esclarecer dúvidas em tempo real, fazer um atendimento personalizado e muito próximo do cliente. Uma boa estratégia na hora de utilizar esse canal pode fazer toda a diferença para tomada de decisão do cliente.
4. Chatbots
Os chatbots são diferentes do chat online porque utilizam mensagens automáticas configuradas utilizando a inteligência artificial. A pessoa faz o autoatendimento e obtém respostas de uma forma natural e humanizada.
É uma boa alternativa porque não precisa manter um atendente 24 horas por dia no chat. Essa tecnologia permite lidar com questões complexas, principalmente quando utilizamos um machine learning de ponta.
5. Aplicativos de mensagens
WhatsApp e Facebook Messenger são opções de aplicativos de mensagem para ter na sua empresa e garantir uma interação próxima aos clientes, ágil e cômoda, sem falar que são gratuitos.
No WhatsApp você ainda tem versão business, que permite a configuração de mensagens automatizadas e outros recursos muito úteis para fazer o atendimento de clientes de uma forma organizada.
6. Notificações push
Podem ser utilizadas em diferentes estágios de compra. São mensagens curtas que trazem algum tipo de convite para o cliente, por exemplo. Precisam da permissão dele para decidir se vai interagir com aquela notificação ou não. Assim, ele pode ser direcionado uma página ou um aplicativo, por exemplo, para receber informações ou um atendimento personalizado.
7. Programas de fidelização
Os programas de fidelização são mais um canal fundamental para manter contato com os clientes e estreitar os laços. Um grande case de sucesso que pode ser apresentado é o da Associação dos Servidores Remunerados da Justiça de Minas Gerais (SERJUSMIG), que procurou a Lecupon para o lançamento o seu próprio clube de vantagens.
Mesmo existindo desde 1975, a SERJUSMIG tinha uma grande dificuldade para manter contato com os trabalhadores, o que dificultava a percepção de valor em relação à filiação ao sindicato. Com a criação do próprio clube de vantagens, logo no primeiro mês conseguiu aumentar em mais de 10% a sua base de filiados.
Desde o lançamento do SERJUSMIG Benefícios, em novembro de 2021, até abril de 2022, o sindicato conquistou mais de 1,3 mil filiados, com o resgate de cerca de 3,7 mil cupons, que geraram uma economia de consumo maior de R$ 175 mil.
Tudo isso foi possível com o lançamento de um clube de benefícios personalizado e exclusivo, pensando nas necessidades dos associados para que estivesse totalmente alinhado ao perfil daquele consumidor.
8. Aplicativos corporativos
Esse tipo de aplicativo é feito de forma exclusiva para cada empresa e são uma tendência atual. Com eles você pode interagir de uma forma mais completa com seu cliente, fazendo uma melhor exposição dos produtos ou serviços da empresa. Mas é importante que esse aplicativo ofereça vantagens e facilidades para fazer a diferença no dia a dia do cliente, de modo que não seja desinstalado na primeira oportunidade.
9. Landing Page e Formulários de contato
A criação de uma landing page faz toda a diferença para que você consiga converter mais leads. Afinal, ela traz uma oferta para essas pessoas em troca dos dados de contato.
Os formulários são integrados na página para coletar esses dados. Devem ser simples, solicitando apenas informações cruciais para que não haja rejeição por parte do público.
A integração do formulário com a landing page evita que o usuário tenha que ir para uma nova página, o que também reduz o número de rejeições. Mas não se esqueça da atenção à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para fazer a devida coleta, tratamento e uso das informações do usuário.
10. Site institucional
Falamos a respeito da importância de ter um site e de como é utilizado como canal de divulgação. Logo, se sua empresa é presente na internet, ela precisa desse espaço, pois o cliente sempre vai a busca dele quando tem algum tipo de dúvida ou precisa de informações. Pense no layout, na navegabilidade e na praticidade, além de trazer informações completas e satisfatórias.
11. Sites de proteção ao consumidor
Reforçamos a importância de você estar também presente nos sites que oferecem proteção ao consumidor. Aproveite esses espaços como uma forma de ganhar mais credibilidade e a confiança de outros clientes. Quando uma questão é solucionada de forma satisfatória, rápida e eficiente, ajuda a melhorar a imagem da empresa.
12. Canais de vídeos e plataformas de streaming
Os vídeos são conteúdos muito consumidos atualmente, e você também pode utilizar os canais e as plataformas onde eles são dispostos para abrir um canal de comunicação com o seu público.
É interessante ter um canal no YouTube, por exemplo. Crie vídeos para reforçar a autoridade do negócio ou então apresentar os produtos ou serviços. Lance tutoriais, entrevistas com especialistas, mostre o dia a dia da empresa, as etapas de produção e assim por diante. Além do canal próprio, explore plataformas para fazer a publicidade do seu negócio.
13. Fóruns de discussões
Nos fóruns de discussão, as pessoas apresentam as suas experiências e também as impressões que tiveram de um serviço ou produto. Isso pode impactar sua empresa, então, é interessante ter atenção àquilo que é compartilhado e discutido para conhecer melhor a opinião dos seus clientes e melhorar pontos negativos levantados. Vale esclarecer dúvidas ou uma dificuldade que um cliente tenha enfrentado.
14. Google Meu Negócio
O Google Meu Negócio é mais um espaço de apresentação das empresas. Ele amplia a exibição do seu negócio nos resultados de busca para os clientes, de acordo com a localização deles. No Google Meu Negócio ficam informações importantes, como endereço, horário de funcionamento, telefone, outros canais de contato e a avaliação de clientes antigos.
Uma empresa não consegue sobreviver se ela não tiver canais de comunicação. Não se esqueça que cada um deles é utilizado para uma estratégia, então, você precisa pensar na estrutura que deseja para o seu negócio, a fim de escolher o canal adequado em cada situação para cultivar cada um relacionamento cada vez mais próximo e saudável com seu público.
E já que estamos falando sobre relacionamento, aproveite para conferir este outro artigo que mostra como aplicar o marketing de relacionamento na sua empresa para construir estratégias cada vez mais eficazes.
