Toda empresa precisa que o público consuma as suas soluções para que ela consiga sobreviver ao mercado. Porém, mais do que pensar no preço dessas soluções, agora é fundamental manter o foco no atendimento ao cliente.
As pessoas já não observam apenas a precificação de um produto ou serviço na hora de fazer as compras. Elas desejam encontrar valor, um diferencial, algo que some em suas vidas, e a maneira como o atendimento é realizado pode fazer toda a diferença.
Esse fator agora é fundamental para a sobrevivência dos negócios, uma vez que é preciso atender bem para atender sempre, como diz o ditado. Você também pode alcançar a excelência no atendimento ao seu público, e nós trouxemos algumas dicas e estratégias para facilitar essa tarefa. Confira!
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o conjunto de ações que adotamos com o objetivo de oferecer atenção e suporte para as pessoas que entram em contato com a empresa. Logo, o atendimento acontece antes da compra, durante o processo e após a venda.
Contudo, é importante ter cuidado para não ter uma visão muito limitada sobre o que é atendimento ao cliente. Não estamos falando de somente esclarecer uma dúvida. Na verdade, é tudo aquilo que visa oferecer uma experiência positiva para as pessoas, ainda que elas não cheguem a concretizar uma compra.
Um atendimento de qualidade também visa cativar o público que está chegando agora, para que essas pessoas conheçam a empresa, se encantem com a forma como são atendidas e, no futuro, sejam convertidas e se tornem clientes.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
Qualquer pessoa que procura uma empresa está em busca de uma determinada solução. Mesmo um internauta que entra no blog para ler um artigo tem um foco e busca um resultado.
As pessoas desejam encontrar nas empresas um atendimento de qualidade. Elas querem encontrar a solução de uma forma eficiente, e de preferência o mais rápido possível. Por isso é tão importante ter uma estratégia, boas ações e práticas na hora de atender.
O público de um modo geral vem até a empresa cheio de expectativas e espera que ela consiga atender a cada uma. A excelência no atendimento ao cliente mostra que o time está preparado para oferecer aquilo que essas pessoas estão procurando, que a empresa é capaz de disponibilizar a solução que está sendo procurada.
Quando conseguimos alcançar a expectativa de uma pessoa, mesmo que ela ainda não seja um cliente, iniciamos um relacionamento. Começamos a ganhar a confiança e a simpatia, e isso é o que fará com que essas pessoas, na hora de comprar, pensem na sua empresa.
Explicamos que o atendimento ao cliente também acontece durante o processo de compra, seja esclarecendo dúvidas, auxiliando a encontrar a melhor solução, oferecendo suporte com alguma dificuldade, entre outros.
Depois da venda, o atendimento ao cliente precisa ter uma excelente qualidade para manter o encantamento dessas pessoas. Agora, o foco é fortalecer a conexão para que esses clientes atuais fiquem satisfeitos e se sintam realizados.
Atendimento ao cliente e experiência do cliente
Existe uma relação muito estreita entre o atendimento ao cliente e a experiência do cliente. Você pode ter uma visão mais clara dessa relação pensando nas situações que já vivenciou enquanto consumidor:
- maneira aconteceu a recepção em uma loja ou uma clínica médica;
- o tempo de espera para ter uma dúvida esclarecida;
- a prontidão na hora de responder a um e-mail;
- a gentileza do vendedor ao explicar sobre produtos;
- o modo de servir em um restaurante; e assim por diante.
Essas situações fazem com que todos nós, enquanto clientes, tenhamos experiências mais ou menos positivas. Logo, investir em ações para aumentar a eficiência no atendimento ao cliente é essencial para oferecer a experiência positiva que desejam, deixando uma impressão positiva sobre a empresa.
Para que serve um bom atendimento ao cliente?
As ações de atendimento ao cliente permitem interagir com ele e iniciar um relacionamento. Quando elas são bem planejadas, conseguimos personalizar a postura e a abordagem da equipe de acordo com cada situação e com o perfil do cliente atendido.
O planejamento ainda possibilita prever as necessidades do cliente, suas expectativas e objeções. Dessa forma é possível ofertar o que ele procura e, ao mesmo tempo, driblar aquilo que pode atrapalhar a decisão de compra.
Como explicamos, é possível oferecer a melhor experiência, deixar o cliente surpreso e encantado. Assim, ganhamos cada vez mais a confiança das pessoas e fazemos com que elas busquem as nossas soluções. Isso gera um diferencial competitivo que faz com que você crie uma vantagem em relação à concorrência.
Princípios do atendimento ao cliente
Como você viu, o atendimento ao cliente também precisa de planejamento e estratégia. Para que você tenha sucesso na hora de definir as suas ações, é muito importante conhecer os princípios desse atendimento. Assim poderá definir uma abordagem mais eficiente. Veja a seguir quais princípios são esses.
Empatia
Para oferecer um atendimento de qualidade, antes de tudo, você precisa conhecer e compreender o seu cliente. Isso é fundamental para assumir uma posição mais empática, se colocar no lugar das pessoas para entender os seus comportamentos, suas expectativas, dores e as soluções mais eficientes para elas.
Genuinidade
As respostas prontas e mensagens automáticas são recursos eficientes em algumas situações, mas não em todas. Os clientes esperam ter acesso a interações genuínas para se sentirem acolhidos e mais confortáveis para expor suas necessidades ou dúvidas.
Não se esqueça de que haverá diferentes situações, e é importante estabelecer o tom de voz adequado em cada uma delas, sempre de acordo com a marca e a personalidade da empresa.
Agilidade
O atendimento ao cliente feito com qualidade é aquele que tem a agilidade como um dos seus princípios. Procure estabelecer processos mais ágeis e que tragam eficiência para o dia a dia. Evite deixar as pessoas esperando, fale de forma direta e resumida, com o máximo de clareza possível e procure resolver o problema na primeira interação.
Personalização
Seu cliente sabe que a sua empresa atende um grande número de pessoas, mas no momento do atendimento a interação com ele precisa ser única. É fundamental que a abordagem seja personalizada.
Para colocar em prática, você precisa conhecer essa pessoa, ter dados a respeito dela e do seu histórico de interação com a empresa. Procurei evitar o excesso de automatização e traga mais humanização para o processo de atendimento, a fim de atender as demandas específicas de cada um.
Satisfação do cliente
Medir a satisfação do cliente com o atendimento recebido é um excelente caminho para que você saiba se está alcançando as expectativas dele ou não. As pesquisas fornecem feedbacks importantes para saber qual caminho seguir para corrigir possíveis erros e apostar no que funciona.
Proatividade
Conforme explicamos, um bom atendimento ao cliente serve para anteciparmos aquilo que essas pessoas estão buscando. É dessa maneira que a sua equipe terá muito mais proatividade para trazer uma solução para o cliente garantindo muito mais agilidade, e satisfação para quem está sendo atendido.
Equipe
Você também precisa investir na sua própria equipe para que ela saiba como oferecer um bom atendimento ao cliente e esteja motivada para isso. Faça o treinamento desses profissionais de modo que eles tenham capacitação técnica e desenvoltura para lidar com pessoas.
Proponha técnicas de abordagem e de comportamento, faça o alinhamento das expectativas da empresa para que eles saibam como agir, ofereça estrutura e ferramentas para realizar um bom trabalho.
É interessante abordar com a sua equipe situações reais do dia a dia, fazer estudos de caso e mostrar qual é a melhor postura diante de cada situação, para que ela esteja pronta para ir para a linha de frente.
Disponibilidade
As pessoas precisam encontrar suporte quando buscam atendimento. Aqui entra a disponibilidade, que pode ser alcançada por meio da oferta de diferentes canais. Não se esqueça de fazer a integração deles para ter acesso aos dados e informações de todas as interações que acontecem. Isso vai facilitar a personalização dos atendimentos futuros.
Inovação
Traga inovação para o processo de atendimento ao cliente. Ela moderniza o modo como tudo é feito para que as pessoas encontrem mais caminhos para se conectarem à sua empresa, e também para facilitar a comunicação. Inovar traz mais ferramentas para sua equipe trabalhar, pode favorecer a produtividade, a agilidade e a eficiência na hora de propor soluções.
Quem é responsável pelo atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente deve ser realizado principalmente pelo setor responsável por atender ao público. Você precisa de profissionais aptos para se relacionar com as pessoas muito mais do que para esclarecer dúvidas e reclamações.
Muitas vezes, a área de atendimento ao cliente é subdividida na área de sucesso do cliente, para oferecer um suporte ainda mais personalizado para quem já fechou negócio. Porém, todos os profissionais devem manter o foco no atendimento, já que o trabalho da equipe geral precisa mirar no mesmo objetivo, que é o de encantar o consumidor.
7 dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Toda empresa naturalmente já realiza o atendimento ao cliente, mas é possível melhorar. Então, listamos a seguir sete dicas para você conseguir fazer isso. Veja só!
1. Treine a equipe
Conforme explicamos, o seu time de atendimento ao cliente precisa estar apto para oferecer suporte em diferentes situações. Talvez ele não consiga resolver tudo na hora, mas é fundamental que saiba como lidar com diferentes situações para encontrar a melhor solução naquele momento e deixar o cliente satisfeito.
2. Envolva as outras áreas no atendimento
Os responsáveis pelo atendimento ao cliente estão em contato direto com as pessoas e nem sempre os demais setores sabem das dificuldades enfrentadas ali. É importante envolver todas as áreas para que os demais departamentos compreendam como essa dinâmica acontece. Inclusive porque isso pode trazer ideias de como melhorar os serviços e produtos para que o cliente tenha mais satisfação.
3. Escute os consumidores
É essencial escutar o que as pessoas estão falando. Os atendentes precisam anotar dúvidas, sugestões, reclamações e todo feedback que o cliente trouxer. Isso é fundamental para que você possa aprimorar cada vez mais os serviços prestados, analisando aspectos e características da empresa conforme a visão do cliente.
4. Tenha um atendimento personalizado
Como dito, as pessoas querem receber uma atenção individualizada. Portanto, procure personalizar o atendimento oferecido aos seus clientes. Traga sempre um toque de empatia, mostre que você conhece a pessoa, seja amigável e demonstre interesse em ajudar, não vender.
5. Aproxime-se da área de vendas
Existe uma relação muito estreita entre a área de vendas e a de atendimento ao cliente. Os trabalhos realizados por elas se complementam, por isso, é muito importante que esses dois times mantenham uma boa comunicação e trabalhem alinhados.
Desse modo, o cliente vivenciará uma ótima experiência ao longo de toda a sua jornada de compra, pois vai encontrar uma equipe que fala a mesma língua e que trabalha de maneira coerente.
6. Apoie-se em dados sobre o cliente
Os dados são os seus melhores amigos e grandes aliados na hora de oferecer um bom atendimento ao cliente. Como você viu, eles permitem reunir o histórico de cada uma dessas pessoas para entender a maneira como elas interagem com o seu negócio. Esses registros mostram o desempenho do seu time e da empresa, e isso vai ajudar a traçar novas estratégias.
7. Use a tecnologia
Aproveite o avanço da tecnologia para aprimorar cada vez mais os seus processos de atendimento ao cliente. Abra diferentes canais, como sugerimos, traga novas ferramentas para o seu time, faça a integração por meio da omnicanalidade para unir o online e off-line. Assim o cliente terá uma experiência positiva por completo.
Novas maneiras de fazer o atendimento ao cliente
Já que estamos falando sobre tecnologias, é válido ressaltar que agora existem novas ferramentas para fazer o atendimento ao cliente. Duas que merecem grande destaque são a Inteligência Artificial e os chatbots.
Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial está ajudando a revolucionar o atendimento ao cliente por permitir uma personalização total da experiência vivenciada por ele. Ela é totalmente baseada em dados e permite fazer conexões entre determinadas situações e as suas melhores soluções, para que o cliente encontre um resultado rápido e eficiente.
Chatbots
Os chatbots existem por causa da Inteligência Artificial. Essa ferramenta usa robôs para automatizar o atendimento. Com processos sofisticados de Inteligência Artificial, conseguimos humanizar esses atendimentos para que eles sejam cada vez mais personalizados e muito eficientes.
É possível adotar uma linguagem natural e realizar uma interação bem próxima daquela feita pelos humanos, o que garante a experiência positiva para o cliente sem a sensação de estar conversando com uma máquina. Além disso, os chatbots são ágeis e oferecem resposta rápida a qualquer momento, e isso permite alcançar as expectativas do imediatismo do consumidor.
Muitas empresas concorrentes entre si conseguem entregar soluções com qualidade equivalente e por um preço similar. O que faz com que uma ou outra se destaque são os diferenciais e, como dito, o atendimento ao cliente é um deles. Assim, é essencial que você saiba como bem atender ao seu público para ter essa vantagem competitiva.
Gostou do conteúdo? Aproveite para conferir este artigo que fala um pouco mais a respeito da fidelização de clientes para que você também possa aplicar estratégias no seu negócio.
